Personalização das relações com base nas pegadas digitais e na atenção aos detalhes
Por Fabio Ferracioli
A transformação digital impacta nossa vida cotidiana ditando novas formas de consumo, de ganhar dinheiro, de fazer negócios e sobretudo de se relacionar com as pessoas à nossa volta, seja no âmbito pessoal ou profissional. E no marketing? Será que o marketing 4.0 já é uma realidade? A conectividade
que está na base da Indústria 4.0 também é o pilar do Marketing Automation (Automação de Marketing). Um conceito nem tão novo assim, mas que nesse contexto conectado da Era 4.0 certamente tem ganho os holofotes, pois é mais uma garantia da personalização da experiência do cliente com as marcas e claro, do retorno sobre o investimento.
Há muitos softwares e aplicativos próprios para gerenciar e automatizar essa relação dos possíveis consumidores com sua marca e também com aqueles já existentes, como os sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes, com suas estratégias específicas para o entendimento das necessidades e expectativas do usuário, baseadas logicamente nas informações colhidas. Porém, implementar uma plataforma ou sistema de automação por si só não basta.
Nova mentalidade
Pegando carona na abordagem do Inbound Marketing, ou marketing de atração, usar uma plataforma de automação para gerar oportunidades, e convertê-los em clientes e continuar a encantar e nutrir, tanto esses novos
clientes quanto os antigos, fidelizando-os com conteúdos relevantes, eventos e campanhas direcionadas não é tarefa difícil. No entanto, usar esse recurso não se resume a simplesmente conhecer as funcionalidades da plataforma, fazer as configurações iniciais, alimentar a lista de contatos, etc. Propõe mais que a
criação de um novo hábito de trabalho, demanda uma nova cultura centrada em detalhes.
A construção de um relacionamento saudável e genuíno com seus públicos, sejam eles clientes em potencial, ou clientes existentes, requer especial atenção para com o que acredito ser hoje a essência de uma venda de sucesso e de uma experiência exclusiva dos seus clientes com sua marca — a criação de um elo positivo com outro ser humano, agora embasada não só na relação de empatia, respeito e ética, mas também no uso inteligente de dados e informações exclusivas desse contato.
Detalhes que importam
A essa altura, você pode estar pensando – mas não foi sempre assim? Parece óbvio, mas a resposta é não. Essa nova mentalidade do marketing, que reflete o contexto da chamada revolução 4.0, eleva essa cultura da atenção a detalhes a outro patamar. Os novos modelos de negócio acabam por espelhar a realidade vivida pelo mercado, e aí se incluem a de muitas fábricas inteligentes, em que há cada vez mais demanda de lotes pequenos e variados.
Os detalhes, as peculiaridades de uma pessoa, seus hábitos de consumo e preferências, sua “pegada digital”, possível de ser milimetricamente rastreada, vão servir de base para você criar um relacionamento único com aquele seu contato. Para ele, por sua vez, será a chance de viver uma experiência única com você.
Por isso mesmo, por mais paradoxal que possa parecer, em plena era de automação, não cabe mais falar de mercado B2B ou B2C, mas de mercado H2H (Human To Human). Um conceito muito mais amplo, que tem tudo a ver com a personalização da oferta de serviços e produtos aos consumidores, que não aceitam mais ser tratados de forma generalizada.
O exemplo do recente prêmio Nobel de Economia, Richard H. Thaler, professor da Universidade de Chicago, está aí para reforçar a nova realidade. No lugar da tradicional visão de que as decisões de consumo de uma pessoa são puramente racionais, Thaler inclui a subjetividade ao lado dos números para mapear padrões de comportamento.
Desenvolver e implementar sistemas de automação de marketing com essa ótica bem calibrada certamente renderá bons frutos. Seja o retorno financeiro que todo mundo espera, um melhor posicionamento da marca, ou a fundamental humanização das relações — não importa o grau de tecnologia envolvido.